Konflikt - Management

Mag. Kreiml Günther

Konflikte sind normal. Wir können ihnen letztlich nicht ausweichen, weil sie ihre Wurzeln in Spannungen und Widersprüchen haben, die das Leben ausmachen. Lassen wir Konflikten ihren Lauf, eskalieren sie schnell so weit bis man Gefahr läuft, selbst mit in den Abgrund gerissen zu werden, wenn nur der Gegner vernichtend geschlagen wird. Entscheidend ist also, wie wir mit unseren Konflikten umgehen und welche Verhaltensformen wir bei der Konfliktbewältigung anwenden.

Der Konfliktforscher Friedrich Glasl beschreibt in seinem Konfliktmodell 9 Stufen der Eskalation die die Konfliktparteien tiefer und tiefer zu immer primitiveren und unmenschlicheren Formen der Auseinandersetzung führen.



Die 9 Stufen der Konflikteskalation

Konflikte beginnen mit Spannungen oder unterschiedlichen Meinungen. Das ist alltäglich und wird meist gar nicht als Beginn eines Konflikts wahrgenommen. Wenn daraus doch ein Konflikt entsteht, werden die Meinungen fundamentaler. Der Konflikt könnte tiefere Ursachen haben.

Ab Stufe 2 überlegen sich die Konfliktpartner Strategien, um den anderen von ihren Argumenten zu überzeugen. Meinungsverschiedenheiten führen zu einem Streit. Jede Partei will den anderen unter Druck setzen. Schwarz-Weiß-Denken entsteht.

Die Konfliktpartner erhöhen den Druck auf Stufe 3, um sich oder die eigene Meinung durchzusetzen. Gespräche werden erfolglos abgebrochen. Es findet keine verbale Kommunikation mehr statt und der Konflikt verschärft sich schneller. Das Mitgefühl für den anderen geht verloren.

Der Konflikt verschärft sich auf Stufe 4 dadurch, dass Sympathisanten für seine Sache gesucht werden. Gegner werden denunziert und es geht nicht mehr um die Sache, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen, damit der Gegner verliert.

Der Gegner soll auf Stufe 5 in seiner Identität durch Unterstellungen oder ähnliches vernichtet werden. Hier ist der jegliches Vertrauen verloren. Gesichtsverlust bedeutet in diesem Sinne Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit.

Mit Drohungen versuchen die Konfliktparteien auf Stufe 6 die Situation zu kontrollieren. Sie soll die eigene Macht veranschaulichen. Die Drohungen werden häufig mit einer Forderung und der Ankündigung einer Sanktion verschärft.

Auf Stufe 7 soll dem Gegner mit allen Mitteln empfindlich geschadet werden. Der Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen. Ab hier wird ein begrenzter eigener Schaden schon als Gewinn angesehen, wenn nur der Schaden des Gegners größer ist.

Der Gegner soll ab Stufe 8 mit Vernichtungsaktionen zerstört werden.

Auf Stufe 9 wird die eigene Vernichtung einkalkuliert, um den Gegner doch noch zu besiegen.

Deeskalation und Konfliktlösungsmöglichkeiten

Auf den verschiedenen Eskalationsstufen können folgende Strategiemodelle zur erfolgreichen Deeskalation und Konfliktlösung angewandt werden:


Verhalten von Konfliktgegnern einschätzen

Um die Ebenbürtigkeit Ihrer Konfliktgegner zu überprüfen, können Sie folgende Kriterien beachten:

Wenn Sie nach Ihrer Einschätzung des Konfliktgegners erkennen müssen, dass er über keine Streitkultur verfügt oder unfaire Taktiken verwendet, sollten Sie sich rasch professionelle Hilfe durch einen Psychologen holen, um eine weitere Eskalation zu verhindern.

Hat Ihr Konfliktgegner jedoch Stil und Niveau so können Konflikte auf den ersten beiden Stufen mit unterschiedlichen Techniken noch selbst gelöst werden. Verstreicht jedoch diese Chance im Zuge der Eskalation, können Konflikte nur mehr mit professioneller Hilfe erfolgreich gelöst werden. Hier sind einige Tipps zur eigenständigen Konfliktlösung...


Die Kunst des Umdeutens

Sagen Sie, wie der Sachverhalt genau aussieht und nennen Sie Fakten statt Ihre Meinung zu sagen! Anstatt "du bist schlampig" sagen Sie lieber "du hast noch nicht aufgeräumt". Ihre persönliche Beurteilung und Bewertung der Fakten ist ja genau der Streitpunkt. Bewerten Sie nicht! Das würde nur zur Eskalation führen, nicht zur Klärung.


Gefühle mitteilen statt Vorwürfe

Sagen Sie klar, wie Sie sich wegen der Fakten fühlen. Statt "du nervst mich damit" sagen Sie lieber "das ärgert mich". Verzichten Sie also auf Vorwürfe, denn für Ihr Gefühl sind nur Sie allein verantwortlich. Ihre Konfliktgegner trägt keine Schuld an Ihrem Ärger, sein Verhalten löst ihn nur aus.


Bedürfnisse äußern statt Unterstellungen

Sagen Sie, worin Ihr Bedürfnis oder Ihr Interesse in dieser Situation besteht. Statt "wenn ich nicht alles selber mache, geschieht hier gar nichts" sagen Sie lieber "mir ist wichtig, dass ich mich auf Vereinbarungen mit dir verlassen kann". Ihre Bedürfnisse kann Ihr Gegenüber verstehen, Unterstellungen und Verallgemeinerungen provozieren.


Wünsche statt Befehle

Sagen Sie, was Sie sich genau jetzt wünschen. Statt des Befehls und der Drohung "ab heute wirst du... und wenn du nicht, dann..." sagen Sie lieber "ich möchte, dass du mir ab heute alle wichtigen Termine rechtzeitig mitteilst". Bitten werden eher erfüllt als Befehle.


Den Ball zuspielen

Holen Sie sich die Zustimmung Ihres Konfliktgegners zu Ihren Argumenten und Vereinbarungen: "richtig?" oder "einverstanden?" Warten Sie auf ein klares Ja oder Nein. Das übertägt Verantwortungsgefühl auf Ihr Gegenüber.